Czy zdarzyło się komuś podczas zakupów w sklepie być niezadowolonym z usług jakie świadczą tam osoby odpowiedzialne za obsługę klienta. Chcąc przykładowo otrzymać fachową poradę odnośnie danej rzeczy niejednokrotnie mogliśmy usłyszeć niesatysfakcjonującą nas odpowiedź, bądź też spotkać się z niemiłą obsługa.
Tajemniczy klient ma właśnie za zadanie zweryfikowanie wszystkich czynników, które mogą niekorzystnie wpływać na postrzeganie danej marki przez klientów. Nie jest tajemnicą, że konsumenci nie tyle oceniają jakość produktów, co obsługę w danym sklepie. Mając do wyboru rzeczy o podobnych atrybutach, wybiorą sklep w którym czują się lepiej, swobodniej oraz odczuwają nutkę zainteresowania swoją osobą.
Na nic więc mogą się zdać nasze wszystkie zabiegi promocyjne i budowa wizerunku naszej firmy, jeżeli nie będziemy w stanie zapewnić naszym klientom przyzwoitej i fachowej obsługi.